Was ist ein User Interview?
Als User Interview bezeichnet man ein Gespräch mit Personen, die eine Dienstleistung oder ein Produkt nutzen. Das Ziel ist hier die Sammlung relevanter Kundendaten, um in weiterer Folge eine Persona – also den Prototyp für eine bestimmte Nutzergruppe – zu erstellen.
Dabei müssen Sie sich nicht unbedingt auf Ihre eigenen Klienten beschränken – Sie können nämlich auch Gespräche mit Anwendern führen, welche den Service der Konkurrenz nutzen. Die Herausforderung besteht in diesem Fall darin, diese User auch zu erreichen.
Bei einem User Interview spricht man immer nur mit einer Person. Ihr stellen Sie gezielte Fragen, sodass Sie genaue Angaben zu den Wünschen, Problemen und Bedürfnissen des Gegenübers erhalten. Setzen Sie User Interviews immer dann ein, wenn Sie echte Daten für die Erstellung von User Journey Maps oder die erwähnten User Personas brauchen.
Dafür kommt das User Interview zum Einsatz
Ein User Interview sollte man nicht nur dann durchführen, wenn man eine Persona erstellen will. Auch dann, wenn Sie diesen Schritt bereits durchgeführt haben, lohnen sich Gespräche mit (potenziellen) Kunden. Denn dadurch ist es möglich, eine Persona auf deren Richtigkeit hin zu überprüfen.
Wer bereits an einem solchen Konzept arbeitet, sollte dafür von Anfang an die Interviewdaten heranziehen. So vermeidet man bei diesem Prozess Fehler.
Es stellt sich Ihnen mitunter die Frage, welche Personen sich für ein User Interview überhaupt eignen. Sie müssen sich diesbezüglich unbedingt auf Anwender beschränken, die entweder Ihre Dienstleistung oder einen ähnlichen Service nutzen. Dabei kann es sich um aktuelle oder ehemalige Kunden sowie um die Klientel Ihrer Konkurrenz handeln.
So werden User Interviews geführt
Die Auswahl der Zielpersonen stellt lediglich den ersten Schritt dar. Durchführen lassen sich die User Interviews per Chat, telefonisch oder auch persönlichen an einem Ort Ihrer Wahl. Dafür müssen Sie im Vorfeld natürlich einen Termin mit Ihrem Interviewpartner vereinbaren. Nehmen Sie sich für das Gespräch am besten zwischen 30 und 60 Minuten Zeit.
Wollen Sie relevante Daten sammeln, sollten Sie zwischen 10 und 15 Personen interviewen – Sie können natürlich auch mit einer noch größeren Zahl an Anwendern das User Interview durchführen.
Die Fragen sollten Sie sich selbstverständlich ebenfalls im Voraus überlegen. Sie sollten relevant für Ihre Persona und unmissverständlich formuliert sein. Wollen Sie möglichst viele Informationen erhalten, empfiehlt es sich, offene Fragen zu stellen. Sie finden online bereits vorgefertigte Fragenkataloge für das User Interview. Schreiben Sie die Fragen aber nicht einfach ab, sondern überlegen Sie sich, welche Themen für Ihr Unternehmen von Interesse sind.
Wichtig ist bei einem User Interview, dass Sie das Gespräch so locker wie möglich gestalten. Denn einige Personen fühlen sich in dieser Situation wie bei einer Prüfung. Und dieser Aspekt löst bei vielen Interviewpartnern natürlich Unbehagen aus. Daher sollten Sie im Vorfeld deutlich machen, dass es beim User Interview keine falschen Antworten gibt.
Auch ist es hilfreich, wenn man selbst entspannt ist – denn das merkt schließlich auch Ihr Gegenüber. Druck ist bei einem Zwiegespräch immer fehl am Platz.
Den richtigen Zeitpunkt für das User Interview finden
Nicht immer lässt sich der beste Zeitpunkt für die Durchführung der User Interviews leicht bestimmen. Generell sollten Sie aber immer dann erfolgen, wenn man sich einen engeren Kontakt mit der Kundengruppe wünscht.
Wie bereits erwähnt, können die Gespräche vor und nach dem Erstellen einer Persona stattfinden. Doch auch dann, wenn man ein neues Konzept oder Produkt auf dem Markt bringt und sich mit ersten Kundenerfahrungen vertraut machen will, erweisen sich User Interviews als vielversprechend.
Auf diese Weise erhalten Sie einen ersten Eindruck davon, wie Klienten Ihr Angebot wahrnehmen. So ist es Ihnen bei Bedarf zeitnah möglich, Anpassungen und Verbesserungen vorzunehmen.
Auf die Technik kommt es an
In der Regel brauchen Sie für die Durchführung des Gesprächs bestimmte Geräte – stellen Sie im Vorfeld sicher, dass diese funktionstüchtig sind. Ihr Smartphone sollten Sie vor dem Interview immer aufladen. Findet das User Interview per Video-Telefonie statt, ist eine stabile Internetverbindung notwendig.
Dies gilt nicht nur für Sie selbst, sondern gleichermaßen für Ihr gegenüber. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie im Vorfeld einen Termin für das Zwiegespräch vereinbaren. So gewährleisten Sie, dass sich Ihr Interviewpartner auf den Stichtag vorbereiten kann. Webcam und Mikrophon sollten natürlich ebenfalls funktionstüchtig sein.
Die benötigten Unterlagen und Materialien sollten Sie bereits zu Beginn des Gesprächs bereithalten. Handelt es sich dabei um digitales Bildmaterial, Dateien und Links, öffnen Sie diese am besten schon im Voraus. So vermeiden Sie während des Gesprächs Verzögerungen.
Darum sollten Sie das Interview aufnehmen
Während des User Interviews sollten Sie sich keine Notizen machen. So stellen Sie sicher, dass Sie sich voll und ganz auf Ihr Gegenüber konzentrieren können. Bei einem persönlichen Gespräch können Sie beispielsweise Ihr Smartphone nutzen, um den Dialog aufzuzeichnen.
Findet das Interview über Skype statt, steht Ihnen dort ebenfalls eine Funktion zum Mitschneiden zur Verfügung. Beim Chat wird das Gespräch automatisch schriftlich festgehalten.
Wichtig ist, dass Sie sich im Vorfeld das Einverständnis Ihres Partners zur Aufzeichnung hereinholen. Denn das Mitschneiden des Dialogs ist nur nach einer ausdrücklichen Erlaubnis des Gegenübers gestattet.
Die Bedeutung von User Interviews für das UX-Design
Geht es um die Gestaltung des UX-Designs, sind User Interviews ein besonders wichtiges Tool (Lesen Sie mehr über UX Design). Denn diese Disziplin hat den Zweck, Produkte und Anwendungen so zu gestalten, dass Benutzer diese angenehm und einfach handhaben können.
Das Ziel ist es, den Usern ein hohes Maß an Komfort zu gewähren. Gleichzeitig soll dies den Nutzen des Angebots verdeutlichen. Auf lange Sicht gewährleistet man dadurch eine solide Kundenbindung, was auch die Gewinnung neuer Klienten fördert.
Holen Sie sich nun die Meinung von (potenziellen) Usern ein, können Sie deren Prioritäten eruieren. Darauf bauen Sie Ihr UX-Design auf. Stellen Sie im User Interview also immer Fragen zu Ihrem Produkt und den Umgang mit ihm. Klienten verraten Ihnen dabei, wie Sie Ihre Leistung wahrnehmen, sodass Sie diese stetig verbessern können.
Zur Verbesserung des UX-Designs sollten Sie sich nicht vollständig auf das User Interview verlassen. In solchen Fällen sind ergänzend zu den Gesprächen moderierte Usability-Tests durchzuführen. Auf diese Weise können Sie sich ein umfassendes Bild von der Customer Journey machen – auch lassen sich dadurch etwaige Problembereiche entdecken.
Ablauf eines User Interviews im Überblick
Wollen Sie ein User Interview durchführen, müssen Sie sich zuerst über dessen Ablauf schlaumachen. In diesem Kapitel können Sie sich genauesten zu diesem Prozess informieren. Gehen Sie bei der Gesprächsführung am besten wie folgt vor:
1. Positiver Einstieg in den Dialog ein
Es zählt immer der erste Eindruck – dies gilt auch für das User Interview. Aus diesem Grund sollten Sie das Gegenüber nicht überrumpeln, sondern erst mit ein wenig Smalltalk anfangen.
Bedanken Sie sich zuerst bei Ihrem Gesprächspartner dafür, dass er sich Zeit für Sie nimmt. Stellen Sie sich anschließend vor und erläutern Sie die Beweggründe für das User Interview. Sagen Sie der Person noch einmal, wie lange das Zwiegespräch dauern wird.
Machen Sie Ihr Gegenüber auch darauf aufmerksam, dass es nicht dazu verpflichtet ist, all Ihre Fragen zu beantworten. Dadurch kann sich der Gesprächspartner vollkommen entspannt auf das User Interview einlassen.
Wenn das Interview persönlich oder per Video-Anruf stattfindet, sollten Sie zudem auf Ihren Gesichtsausdruck achten. Lächeln Sie und wirken Sie motiviert. Bedenken Sie, dass eine positive Einstellung ansteckend ist.
2. Mit einfachen Fragen beginnen
Es empfiehlt sich, mit lockeren und einfachen Themen in das User Interview zu starten. Sprechen Sie dafür über demografische Aspekte – stellen Sie daher Fragen zum aktuellen Wohnort, dem Job, dem Alter sowie der Ausbildung. Auch die Hobbys sind ein beliebtes Gesprächsthema und lockern die Stimmung auf.
3. Den User aus der Reserve locken
Dafür müssen Sie zuerst herausfinden, welche Themen den Anwender begeistern. Zeigen Sie dafür getrost Interesse an der Person. So sind die Gesprächspartner beim User Interview eher dazu gewillt, aus sich herauszukommen. Dadurch lockert man die Atmosphäre beim User Interview zusätzlich auf.
Bemerken Sie, dass der Benutzer für ein bestimmtes Gesprächsthema brennt, sollten Sie ihm dazu weitere Fragen stellen. Gehen Sie keinesfalls sofort zum nächsten Themenbereich über. Es ist wichtig, dass Sie jede Person individuell behandeln und sich für sie Zeit nehmen.
Das Geheimnis besteht immer darin, menschlich und nicht wie ein Roboter zu wirken. Dadurch ist der Interviewpartner viel eher zu einem lockeren Zwiegespräch bereit.
4. Zuhören
Als Interviewpartner sollen Sie sich zurücknehmen. Hören Sie Ihrem Gegenüber zu und reden Sie möglichst wenig. Das heißt natürlich nicht, dass Sie nur schweigend dasitzen und eine Frage nach der anderen stellen müssen. Sie dürfen getrost auf die Person reagieren und weitere Fragen einstreuen. Allerdings dürfen Sie keinen Monolog halten.
5. Offene Fragen stellen
Natürlich lässt es sich fast nicht vermeiden, die eine oder andere geschlossene Frage im User Interview zu stellen. Die Mehrzahl der Themen sollten Sie jedoch offen angehen. Stellen Sie dabei eher die Vergangenheit in den Fokus – denn den meisten Menschen fällt es leichter, über bereits gemachte Erfahrungen, anstatt über die Zukunft zu sprechen.
Wie bereits erwähnt, lohnen sich Zwischenfragen, um das Gespräch am Laufen zu halten. Regen Sie Ihr Gegenüber dazu an, genauer auf einen bestimmten Bereich einzugehen. Dies gilt vor allem dann, wenn die Person verstärktes Interesse an einem Thema zeigt.
6. Den Usern Zeit lassen
Keinesfalls dürfen Sie Ihren Gesprächspartner zu einer Antwort drängen. Legen Sie immer Geduld an den Tag und lassen Sie ihm beim User Interview ausreichend Zeit zum Nachdenken. Dies gilt vor allem dann, wenn Sie bei den schwierigen Fragen angelangt sind.
Fazit
Bei einem User Interview handelt es sich um eine äußerst wertvolle Technik. Mit ihm können Sie viel über die Beweggründe und Vorlieben Ihrer Kunden erfahren. So ist es Ihnen möglich, relevante Daten zu sammeln und das UX-Design Ihrer Anwendung noch besser an die Vorlieben der User anzupassen.
Wichtig ist, dass Sie beim User Interview auf den Gesprächspartner eingehen. Auch sollten Sie offene Fragen stellen, die ihn zum Reden bringen. Sich selbst müssen Sie dabei zurücknehmen.
Bereiten Sie das User Interview rechtzeitig vor und legen Sie sich die benötigten Gesprächsthemen zurecht. Gehen Sie beim User Interview wie beschrieben vor, bekommen Sie nicht nur wichtige Daten, sondern Sie hinterlassen auch bei Ihrem Gegenüber einen positiven Eindruck.
